איכות בשירות
בסיסו של שירות מצוין בכל ארגון או חברה שאיכות השירות נחשב בעיניה, הוא קודם כל במשאב האנושי.
דוחות וסקרים, ניתוחי אירועים ומסקנות, יועצים ושינויי תפקידים הם כלים למדידת רמת השירות אך לא הם שיבטיחו את השירות המעולה והאיכותי. קיצור זמן שיחות טלפוניות או המתנה לשיחות, הם פרמטרים אחדים ממכלול החוויה השירותית של הלקוח. בדיוק כפי שבבואך למסעדה חווית השהייה תכלול תמהיל של פרמטרים כמו: אווירת המקום, אופיו, מוזיקת הרקע, או לחילופין אקוסטיקה גרועה, מהירות השירות וקשר העין עם הלקוח, הטעמים, הריחות, היחס, ברכת השלום כשנכנסת וברכת השלום כשיצאת ועוד ועוד.
כלקוח של חברה, גם אם המתנת קצת מעבר למה שהתכוונת, הרי שברגע שקיבלת מענה אנושי, בידיו לגרום לך להפוך ללקוח מאושר או ללקוח ממורמר. חוזקו של נציג השירות ביצירת ההבדל הענק הזה נובע מיכולתו להבין את כוחו של השירות בהשארת חותם על הלקוח. ישנם מקצועות בהם אתה נדרש יותר, לבצעם מהנשמה וכל הזמן.
אינך יכול להיות נותן שירות מעולה אם אינך נותן שירות בנשמתך. אפשר ללמוד וללמד את זה ויש לתת כלים מתאימים לכל נציג שירות. אולם אם במובנה שלו אינו מאלו שהשירות זורם בדמם, סביר להניח שכל הכלים שיקבל לא יביאו אותו לערך הנחוץ כל כך על מנת להיות נותן שירות מצויין – אהבת האדם ואהבת השירות.
אם השירות הינו רק מילה עבורו, רשימות הלקוחות הממתינים לשירות ממנו, ייראו בעיניו כעוד משימות מעצבנות ולא ימהר לטפל בהן. (דבר שיגרור לעוד תלונות ומרמור מצד הלקוח, שעלותו לחברה - זיכויים)
כמו דגים בים, גם אנחנו בנויים איש איש לפי נטיותיו: אחדים בנויים לעבוד מול מחשבים, אחרים בנויים לעבוד עם ניהול ספרים ומאזני בוחן וכאלו שרואים בשירות- אמנות או לחילופין, אילוץ הנכלל בהגדרת תפקידם השוחק.
תארו לעצמכם שהלכתם להצגה טובה, המוצגת כבר בפעם ה-450 והשחקנים כבר כל כך שחוקים שהם מדקלמים את הטכסטים ללא רגש כאילו אין להם כבר כוח להציג את התפקיד. הם לא ממש "נותנים את עצמם" אלא עושים רק מה שצריך לעשות – להעביר את הערב וכמה שיותר מהר.... האם הייתם מבחינים בכך ? ודאי שכן. בכל הצגה מחדש הקהל רוצה להרגיש כאילו הוא הראשון שצופה בה ומצפה מהשחקנים שיהיו כמו בפעם הראשונה, שיתנו את כל הנשמה, שייכנסו לתפקיד באהבה ולא משנה כמה פעמים עשו אותו.
להעניק שירות לכמות לקוחות רבה במשך היום, הוא אתגר. על כן יש לצייד את הנציגים המחויבים לשירות איכותי, כלים למילוי מצברים אישיים והנעה עצמית, על מנת לשמר אותם ואת הלקוחות המרוצים כנאמנים לחברה בזכות איכות השירות בה .
להלן כמה כללים בנושא איכות בשירות:
o כיום, זו לא רק זכות לתת שירות, זו חובה!
o שירות - היא לא מילת גנאי
o שירות ומכירות - הם אומנות
o אומנות היא הוספת ערך וייחוד לדברים פשוטים ושגרתיים (ציטוט)
o עסק נמדד באיכות השירות שלו על ידי לקוחותיו כל הזמן ובכל ממשק משותף
o אם אין חיוך על פניך, אל תפתח חנות (ציטוט פתגם סיני)
o החיוך הוא אחד מערכי השירות
o השאר את בעיותיך מאחור עם כניסתך למקום עבודתך
0 נותן שירות אינו אמור לתפקד כ"שופט" (האם הלקוח צודק או לא צודק או כן צודק?)
o היפרד מלקוחך כשחיוך על פניך ובעיקר...חיוך על פניו
o לקוח - הוא קודם כל אדם ורק אחר כך לקוח
o ללא לקוחות - אין קיום לעסק
o אל תעשה ללקוחך מה ששנוא עליך כלקוח
o כולנו לקוחות וכולנו נותני שירות
o לקוח צועק הוא לקוח במצוקה, המבקש הקשבה
o לקוחותיך רוצים להיות נאמנים לעסק שלך, אל תיתן להם סיבות לעזוב אותך
o לקוחות מרוצים הם אנשי המכירות המשמעותיים ביותר לכל עסק נותן שירות
o שימור לקוחות ותיקים חשוב לפחות כמו "חיזור" אחרי לקוחות חדשים
o לקוח סמוי הכרחי לשמירת מתח חיובי ורף שירות גבוה
o הקלטת שיחות קבועה במוקד טלפוני - כמוה כאפקט לקוח סמוי
o תלונת לקוח היא הזדמנות לשיפור השירות ושימור הלקוח
o לקוח שאינו מרוצה אך אינו מתלונן, הוא לקוח שאינו חוזר
כל הזכויות שמורות
|
