אתה מרים את שפופרת הטלפון ומייד שומע שטף מילים, המציעות לך מוצר שאין לך שום צורך בו, מנסה לומר מילה אך אינך מצליח לעשות זאת.
אתה נאלץ להמתין לסוף נאום המכירה ומחכה לרגע בו נציג המכירות יצטרך לנשום, כדי לבקש ממנו להתקשר בעת אחרת, כי לא נוח לך כרגע.
תופעה אחרת היא, שנציג שלא הכרת מעולם שואל אותך בתחילת השיחה: "מה שלומך?" כשאלת נימוס, שאינה נימוסית כלל במקרה זה, אלא אף מקוממת. וכי מה ציפה? שתתחיל לגולל בפניו את בעיותיך?
ואם הצלחת להשחיל בשיחה משפט התנגדות, מייד תשמע עוד שאלה, המעצבנת אותך יותר, עד כי אתה נאלץ להיות "לא נחמד" ולומר דברים שלא התכוונת לומר...
בפעם הבאה שתשמע את קולו של אותו נציג, כבר תכין תשובה שתסיים את השיחה מהר. משהו כמו: "אין לי אמצעי תשלום", כדי ש"יירד" ממך.
אפשרות שנייה, לא לענות לשיחה המזוהה כמספר הטלפון שלו, אם היא אכן מזוהה.
אנשי מכירות רבים עסוקים מדי ברצון שלהם למכור, מכדי להבחין בלקוח... שאמור לקנות מהם.
הם רואים את הלקוח או שומעים אותו מאחורי קו הטלפון, אך לא ממש מבחינים בו או מקשיבים לו ולשפת גופו. (גם הטלפונית)
בתהליך מכירה, כמו בכל תהליך בתקשורת בינאישית, עוברים מסרים מילוליים ובעיקר בלתי מילוליים.
נציג מכירות שיודע להבחין ולהקשיב לשפה הבלתי מילולית של לקוחותיו, יודע לנווט את מכירותיו בהתאם.
בשיחת טלפון ניתן להבחין האם יש קשב ועניין מצד הלקוח, או לחילופין נשמע הימהום חסר הבעה וסבלנות. האם הלקוח אינו פנוי כרגע לשיחה ובסביבתו נשמעים קולות נוספים או תכונת "לחץ" בעסק.
האם הוא שמח לקבל את השיחה או מגיב בתגובה פושרת ואף כעוסה. האם הוא שותק מתוך הקשבה, אולי מתוך אין ברירה, או מנסה לומר משהו?
בעת פגישה פרונטלית ,רצוי להתייחס אל המסרים המועברים ללקוח ולקלוט את מסריו החוזרים.
המסרים הבלתי מילוליים כוללים בין השאר:
הגעה בזמן לפגישה עם הלקוח
הופעה מכובדת וייצוגית של נציג המכירות
טיפוח ואסתטיקה
בגדים בצבע נייטרלי ובהיר, נטולי הדפסים
הסרת משקפי שמש מהקרקפת (בעודם שם, המסר שעובר: "אין לי זמן, אני מאוד ממהר")
באם הפגישה במקום נייטרלי ולא אצל הלקוח, חשוב לבחור נכון את מיקום הישיבה
בחירת מיקומו של המחשב הנישא, כלפי הלקוח
לחיצת היד
קשר העין
טונציית הקול ומהירות הדיבור
ההתמקדות בלקוח
ניתוק הטלפון הנייד מייד בתחילת הפגישה, תוך העברת המסר: "כל תשומת לבי אליך"
פתיחות מרכז הגוף
כיוון ותנוחת הרגליים
נטרול "רעשים מפריעים" לתקשורת (לחיצה תכופה על עט, תנועות גוף סגורות)
תנועות הידיים
אי חדירה למרחב האישי של הלקוח
הקשבה אמיתית להבנת צרכיו וקריאת שפת גופו של הלקוח
כל אלו פרמטרים חשובים להתייחסות בתהליך המכירה.
ידוע הוא כי המסר המילולי מהווה אך 7% מכלל המסר אותו אנו רוצים להעביר, כל השאר שייך למסרים הבלתי מילוליים - קרי, רגשיים.
בניית אמון עם לקוח הוא תהליך קריטי ובעיקרו רגשי.
נציג מכירות אשר בונה קשר אמון עם לקוחותיו, יתקבל בברכה בכל עת שיגיע אליהם שוב, או שיחזרו אליו תמיד.
בכך יווצר מצב של win win לשני הצדדים.
|
